接客業、サービス業
接客やサービス業も新型コロナウイルス感染症に伴い、お客様との接点を取るのが難しくなってきています。
しかし、お客様との接点が重要となる業種の為、リレーションシップを高めるための施策が必要となります。
ただ、受け皿となるwebサイトを作成しただけでは、お客様との信頼関係の向上にはつながりません。
【人を売り出す】ためのブログ
以前、化粧品メーカーのお客様で良い例がありました。
このメーカー様は、webマーケティング施策がうまくいっていることから、直接お客様のもとへ営業に行かなくても、新規取引や定期購入につながっていました。
しかし、一度契約が切れると再度の契約に戻ってこないことを問題視されていました。
商品の質に問題があったわけではありませんでしたが、自動化された集客の仕組みができあがっていたことから、人を介した顧客との接点がほぼ皆無の状態でした。
当然、良い部分として、合理的な集客システムの構築ができていることは会社にとってとても良いことですが、商品の品質に対する評価だけでなく、会社・人を知ってもらい、ファンになってもらうことを考えました。
そこで始められたのが、社員全員によるブログの公開です。
一般的に企業ブログの場合、記載する担当がいて定期的に記事を上げられるのが一般的ですが、この会社は、社員ごとに別々のブログを持ち、毎日ブログを上げる事にしました。
ブログの内容は商品の説明などはほぼなく、今日食べたおやつ、会社で実際にあった面白い話など。
スタッフの身近にあったことを記載する日常のブログをスタート。
結果、カスタマーセンターに鳴る電話の内容が、「○○さんの今日の話とてもおもしろかったです笑」「私もいつもあのお菓子食べてます！」など、スタッフに関する話が出てくるようになり、商品だけでなくスタッフ・会社のファンの爆発的な増加に成功しました。
業績の面でも、定期購入の継続利用が増え、さらに他商品購入への水平展開も増加する結果になりました。
商品を合理的に販売する中で、人と会社を売り込めるとても良い方法です。
チャットボットの導入
チャットボットは、近年webサービスを展開する企業のwebサイトによくみられる、名前もメールドレスも入力せずに質問できるサイト埋め込み型のチャットシステムです。
ユーザー心理として問い合わせフォームの場合個人情報の入力や項目の多い質問が続くと不安や面倒もあり、問い合わせを検討していても離脱されてしまうケースがあります。
このユーザーのストレスをなくし、お客様の問い合わせを引き出します。
結果的に複数回のやりとりを繰り返すことで、ユーザーの不安事項が解消され、高額のサービスでも購入に至りやすくなります。
テレカンのアナウンス
テレカンとは、ビデオ会議システムになります。
コロナウイルス感染症の影響から、テレビ会議システムの利用者が急速に増えています。
zoomの場合自宅でのミーティング利用などを考慮し、自身の顔以外が映らないようにする施策としてzoom背景を用意しています。
このテレビ会議システムの案内を事前にしておくことで、お客様が訪問しなければならないストレスや不安を解消し、自宅にいながらサービスの提供や説明が可能となります。
テレビ会議システムの浸透によって得られる最大のメリットは、商圏の縛りが一切なくなることです。
例えばコンサルティングサービスを対面で行っていた企業の場合、沖縄のお客様とお打合せした直後に北海道のお客様とお打合せを行うことが可能となり、テレビ会議システムを活用することで、営業コストは大きく削減され、今まで考えもしなかった営業機会を得る事が可能となります。